Lcenter

Introduction

Avec plus de 15 ans d'expertise, LCenter s'est affirmée comme une Entreprise de Services du Numérique (ESN) spécialisée dans le cloud computing, les systèmes d'information, les réseaux et les télécommunications.

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Pour dynamiser son service client et optimiser ses opérations internes, LCenter a entrepris une transformation stratégique impliquant la migration de son système de gestion client de GLPI vers Freshdesk, et l'intégration d'outils clés comme Salesforce et 3CX.

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LCenter utilisait GLPI, un outil de ticketing inefficace qui entraînait des doubles saisies et une gestion fragmentée des tickets clients. Cette situation compromettait la réactivité du service client et impactait négativement l'expérience utilisateur.

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Les objectifs

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LCenter visait trois objectifs principaux :

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• Dynamiser le service client : Améliorer les temps de traitement et de réponse pour offrir une expérience client réactive et satisfaisante.

• Améliorer le suivi et la datavisualisation : Introduire des outils avancés de suivi et de datavisualisation pour une meilleure gestion des performances.

• Interconnecter les outils : Intégrer Freshdesk avec Salesforce et 3CX pour une gestion client plus cohérente et efficace.

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Les défis

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Nos équipes ont relevé plusieurs défis techniques :

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• Formulaire personnalisé : Création d'un formulaire sur mesure pour maximiser les capacités de Freshdesk.

• Intégration des systèmes : Mise en place d'une intégration personnalisée entre Freshdesk, Salesforce et 3CX pour une synchronisation fluide des données.

• Authentification multi-SSO : Implémentation d'une solution d'authentification renforcée pour une sécurité et une accessibilité optimales.

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Les solutions

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• Migration vers Freshdesk : Configuration d'un système de ticketing intégré avec base de connaissances et gestion des priorités.

• Optimisation des processus : Utilisation de macros, réponses prédéfinies et automatisations pour une efficacité accrue.

• Intégration avec Salesforce et 3CX : Synchronisation des données client et gestion fluide des appels sans quitter Freshdesk.

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Les résultats

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• Migration de toutes les données : Passage fluide de GLPI à Freshdesk.

• Amélioration de l'efficacité opérationnelle : Réduction des temps de traitement et amélioration de la réactivité.

• Expérience client homogène : Intégration réussie des outils pour une gestion client sans friction.